Depuis toujours, les entreprises ont toujours fait de leur mieux pour gérer leur réputation. Tout ce qui a changé, c’est le support, la vitesse à laquelle les informations sont transmises ; et le nombre de personnes qui sont touchées par ces informations. La réputation d’une entreprise était autrefois ce qu’elle disait d’elle-même dans sa publicité et la portée limitée des clients par le bouche à oreille. Désormais, les clients définissent les entreprises en fournissant des avis en temps réel ; et ceci via des critiques en ligne, des médias sociaux, des forums et d’autres canaux.
Gérer une réputation en ligne réussie peut prendre du temps. Vous pouvez utiliser des produits, des services ou des personnes pour réduire les dépenses en temps. Mais quoi que vous fassiez, le maintien de la présence en ligne de votre entreprise est l’un des investissements les plus rentables que vous puissiez faire. Bien sûr, l’un des aspects les plus vitaux de la gestion de toute réputation en ligne est d’obtenir ; surveiller, répondre et amplifier les avis des clients en ligne. Ce guide complet vous en dit davantage sur le sujet.
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Quelle est l’importance des avis en ligne ?
En effet, les avis en ligne sont très importants. Nous ne savions même pas que les avis des clients pouvaient devenir plus importants au fil des ans. L’expérience client est le nouveau marketing. Eh bien peut-être pas nouveau, mais un retour à la base sous la forme du numérique. L’importance de répondre aux clients ne pouvait pas être plus répandue. Ces statistiques montrent que les avis sont dans l’esprit de tous les consommateurs :
- 88% ont lu des avis en ligne pour déterminer la qualité d’une entreprise locale (contre 85%) ;
- 39% lisent régulièrement les avis (contre 32%) ;
- Seulement 12% ne lisent pas les avis (contre 15%) ;
- 88% lisent des avis pour déterminer la qualité d’une entreprise locale. 39% lisent les avis sur une base régulière. 12% Ne lisent pas les avis.
Google nous a donné une autre raison de placer nos critiques là où nous en sommes. Dans le balisage de Google (le contenu annoté qui apparaît dans la recherche d’une entreprise ou d’un produit) ; les avis des clients et les notes peuvent désormais être inclus. « Lorsque Google trouve des avis ou des notes valides ; il est possible d’afficher un extrait enrichi comprenant des étoiles et d’autres informations récapitulatives à partir des avis ou des notes » (Google Developers). C’est une énorme nouvelle.
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Les consommateurs contrôlent la conversation
Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Google+ et Foursquare ont radicalement changé la façon dont les entreprises communiquent par rapport aux médias traditionnels. Aujourd’hui, une réputation est davantage liée à ce que les clients disent d’une entreprise et moins à ce qu’une entreprise dit d’elle-même. Les sites d’avis sont une conversation bidirectionnelle favorisant le consommateur. Les entreprises ne peuvent plus diffuser le message qu’elles veulent que les gens voient. Les critiques ont un caractère démocratique, les marques, les consommateurs et les trolls ayant une voix égale dans un espace partagé.
Bien que les sites d’avis et les médias sociaux soient des éléments essentiels de la gestion d’une réputation en ligne réussie ; la surveillance du profil numérique d’une entreprise est bien plus que de répondre aux avis des clients et aux médias sociaux. Il s’agit d’être proactif et de créer une image en ligne authentique avec l’aide des clients. Les consommateurs sont désormais complices du marketing.
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Du traditionnel au numérique
Les histoires diffusées à la télévision, dans les publicités ou sur des pages imprimées de journaux ne sont plus la vérité. Les entreprises peuvent raconter une histoire et elles le doivent. Cependant, les consommateurs font désormais partie du tissu de cette histoire. Ils sont complices ; ils sont l’autre moitié. À bien des égards, les consommateurs dictent l’histoire. L’histoire qu’une entreprise doit être cohérente avec ce que vit un consommateur. Les incohérences provoquent des critiques négatives
Il est révolu le temps de diffuser un message aux consommateurs en forme d’éponges. Les audiences sont désormais segmentées sur plusieurs plates-formes. Les entreprises qui sont authentiques dans leurs communications (et qui fournissent un produit ou un service précieux) gagneront.
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Qu’est-ce qui fait une bonne réputation en ligne ?
Être présent et avoir une bonne réputation vont de pair. Ne pas être répertorié sur un site de référence utilisé par les clients est tout aussi mauvais que d’avoir de mauvaises critiques ailleurs. Lorsque de nombreux profils en ligne d’une entreprise ont un contenu généré par les utilisateurs comme des avis ; leur réputation génère des résultats tangibles. Vous devez maximiser simultanément la visibilité et la réputation, en vous appuyant sur une véritable expérience client.
Construire une présence en ligne cohérente et une réputation positive importe pour les consommateurs et les moteurs de recherche. Certains des aspects les plus importants de l’empreinte en ligne comprennent :
- Le nombre d’annonces ;
- La cohérence des informations de la liste (nom, adresse, téléphone) ;
- Le sentiment général dans les avis ;
- La fréquence ou vitesse actuelle des nouveaux avis ;
- Le volume global d’avis ;
- L’activité sociale et l’engagement (en particulier avec les examinateurs).
Les gens font moins confiance à la publicité traditionnelle qu’aux recommandations sociales et aux sites d’avis. Les clients considèrent ce contenu généré par l’utilisateur comme plus authentique ; s’attendant à ce qu’ils reflètent l’expérience client réelle. Cela signifie que le maintien d’une réputation devient de plus en plus important.
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La réputation stimule la conversion
74% des clients font autant confiance aux avis des clients en ligne qu’aux recommandations personnelles. Ce que les gens voient en ligne compte. Il s’agit d’un énorme changement de pensée qui est devenu plus important d’année en année. Cela se traduit bien sûr en argent, car les clients placent leur argent là où ils ont confiance. Une étude de la Harvard Business School a révélé que les revues en ligne montrent une augmentation des revenus (Bag of Money). Un restaurant qui voit une augmentation d’une étoile sur Yelp verra ses revenus augmenter de cinq à neuf pour cent. La plupart des entreprises trouvent que cultiver leur propre profil numérique prend trop de temps. Là où ils voient des problèmes, vous voyez des opportunités. Et là où vous voyez l’opportunité, vous voyez de l’argent.
Pourquoi les avis des clients en ligne sont-ils importants ?
Quatre-vingt-dix-sept pour cent des consommateurs trouvent des informations sur les entreprises locales sur le Web ; près de 90% prennent des décisions en fonction de ce que disent les critiques en ligne. Chaque entreprise est constamment mise à l’épreuve et les résultats de ce test sont publiés.
97% des consommateurs trouvent des informations commerciales locales sur le Web. 90% prennent des décisions en fonction de ce que disent les critiques en ligne. Examinez des sites comme Yelp! et TripAdvisor ils hébergent plus de 270 millions d’avis. Si vous considérez les milliard d’utilisateurs sur Facebook et Twitter ; il y a de fortes chances que vos entreprises clientes locales fassent l’objet de beaucoup de discussions en ligne. Ils doivent faire partie de la conversation.
L’importance de la crédibilité et la confiance
De toute évidence, près de 9 consommateurs sur 10 ont lu des avis en ligne pour déterminer la qualité d’une entreprise locale ; près de 40% d’entre eux le font régulièrement. Le fait d’être répertorié et d’être examiné offre de la crédibilité aux entreprises locales. Pour la plupart des gens, une entreprise avec des critiques crée un rapport instantané.
Comment les avis des clients affectent-ils le référencement ?
Il est révolu le temps où tout ce qu’une entreprise avait à faire était de lancer son [mot-clé] partout sur son site Web ; simplement pour obtenir un score élevé dans le classement de recherche locale. Il existe des tonnes de facteurs qui affectent le classement des moteurs de recherche (facteurs SERP) ; et beaucoup d’entre eux incluent des critiques. Certains d’entre eux sont :
- La diversité des sites tiers sur lesquels des avis sont présents ;
- L’autorité des sites tiers sur lesquels les avis sont présents ;
- La quantité d’avis par les examinateurs des autorités (par exemple, Help Elite, Google Local Guides, etc.) ;
- Le sentiment positif dans les avis ;
- La vitesse globale des avis (natif + tiers) ;
- La quantité de revues traditionnelles tierces ;
- Les mots clés de produit/service dans les avis.
Outre le référencement sur Google et d’autres moteurs de recherche ; les Yelpeurs peuvent filtrer leurs options de recherche pour inclure «les mieux notés» et «les plus évalués». Si les entreprises locales manquent d’avis, elles n’apparaîtront pas comme des favoris locaux. Les consommateurs déclarent leur intention d’achat ; 71% des recherches sur Yelp proviennent d’appareils mobiles ; ce qui signifie que pendant que les clients sont en déplacement et prêts à acheter, ils vérifient les avis.
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La cliquabilité
Le référencement est ce que nous appelons la cliquabilité. C’est comme un facteur d’actualité pour les entreprises locales. Êtes-vous plus susceptible d’approcher quelqu’un qui parle, rit et discute avec les autres ; ou quelqu’un qui est assis dans un coin avec le dos au monde? Analogie étrange? Quoi qu’il en soit, les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles de cliquer sur les résultats de recherche qui ont un volume d’avis. Ces entreprises ont généré ainsi un dialogue. Il doit y avoir quelque chose qui mérite d’être vérifié, n’est-ce pas ? De toute façon, les consommateurs le pensent.
Lorsque vous voulez sortir dîner dans un restaurant à paris par exemple ; vous effectuez une recherche rapide sur Google: « Restaurant paris ». Les notes par étoiles apparaissent immédiatement lors de la recherche de niveau supérieur. Qui a plus de cliquabilité ? L’entreprise avec une meilleure note, évidemment.
Gestion des avis négatifs
Les avis négatifs peuvent être paralysants pour une entreprise locale, surtout si l’entreprise a peu d’avis au départ. Pire encore, les avis négatifs auxquels aucune réponse n’a été apportée. Ne laissez pas ces blessures en ligne s’aggraver! Gérer les avis négatifs n’a pas à être difficile. Ils peuvent même être exploité comme une opportunité de marketing et de marque.
Pourquoi répondre à un avis négatif ?
Malheureusement, vous ne pouvez pas ignorer une mauvaise critique jusqu’à ce qu’elle disparaisse. En fait, ignorer une critique désagréable peut aggraver les choses. En effet, vous ne répondez pas seulement à une seule critique. Vous parlez à tous ceux qui lisent cet avis, y compris les futurs clients potentiels.
Répondre est votre opportunité de faire les choses correctement. Si un client vous déposait une plainte en personne, vous essaieriez de la corriger. Il en va de même pour les avis en ligne malgré la nature impersonnelle des avis en ligne, ce n’est pas encore fini. Vous pouvez changer cette chose.
Répondre montre aux autres lecteurs que vous n’êtes pas louche ou négligent les commentaires ; et que vous avez pris des mesures pour que ce problème ne se produise pas au prochain client.
La meilleure chose à faire lorsque vous recevez une mauvaise critique est de réagir rapidement et de manière stratégique. Voici comment votre entreprise doit réagir aux avis négatifs et tirer le meilleur parti d’une situation moins qu’agréable.
Comment répondre aux avis négatifs en ligne ?
Selon Albert Einstein, « Quiconque n’a jamais commis d’erreur n’a jamais rien essayé de nouveau. » Chaque entreprise est susceptible de recevoir la mauvaise critique étrange. Nous ne pouvons tout simplement pas être sur notre garde tout le temps. Une mauvaise critique peut même être bonne pour les affaires ; si l’entreprise réagit de manière appropriée et saupoudre un peu de magie marketing dessus.
Il peut être difficile de le voir comme tel, mais les critiques négatives peuvent être un cadeau. Pour chaque client qui se plaint, 26 autres restent silencieux. Cela signifie que si une entreprise obtient un mauvais avis ; il peut y avoir des dizaines d’autres personnes qui ont eu la même expérience et ne disent rien.
Les propriétaires d’entreprise ont besoin de commentaires ; alors quoi de mieux que de recevoir rapidement des critiques de la part de quelqu’un qui a essayé l’entreprise? Bien sûr, il y aura toujours des trolls et des gens déplaisants. Si vous gardez cela à l’esprit, les critiques négatives peuvent commencer à ressembler beaucoup moins à un coup de pied dans l’intestin ; et beaucoup plus à ce qu’elles sont vraiment: une excellente source de commentaires. Les haineux continueront de détester. Mais les avis des clients négatifs peuvent alerter les propriétaires d’entreprise sur des problèmes qu’ils ne connaissaient pas. Voici quelques points à retenir lorsque vous répondez à des avis négatifs en ligne :
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1. Prenez le temps de répondre
Vous n’avez pas besoin de beaucoup de temps, vous voulez que les gens puissent compter sur votre réponse rapide ; mais assurez-vous de ne pas réagir uniquement sur les émotions. Il est difficile de ne pas considérer une mauvaise critique comme une attaque personnelle ; car les propriétaires d’entreprise se soucient tellement de leur entreprise. Bien que vous souhaitiez vous assurer de ne pas laisser vos émotions prendre le dessus, il est important d’écrire avec sincérité. Les intervenants peuvent aggraver la situation en semblant sarcastique ou malhonnête.
2. Soyez gentil et authentique
Pendant que vous répondez à une personne, et que votre réponse doit se présenter de cette façon ; rappelez-vous que le public est potentiellement beaucoup plus large et étendu. Non seulement les autres personnes qui visitent le site d’avis verront la réponse ; mais il est possible que ces personnes puissent partager l’avis des clients et la réponse avec leurs propres réseaux.
3. Soyez spécifique
Si un client mentionne quelque chose en particulier à propos de l’entreprise, utilisez-le dans votre réponse. Non seulement cela démontre que vous n’êtes pas un robot, mais cela permet au plaignant de se sentir entendu et compris.
4. N’oubliez pas que les commentaires et les critiques peuvent être utiles
Les propriétaires d’entreprise sont toujours à la recherche d’un moyen de comprendre l’expérience client ; et il n’y a pas de meilleur moyen qu’un examen. Le réviseur peut avoir un point pertinent sur l’entreprise ; il est donc important de considérer le contenu sans passer par la défensive. Si chaque critique négative dit que Zoe est la pire, peut-être que Timmy a besoin d’en parler.
5. Proposez de mettre la conversation hors ligne
Vous ne voudriez jamais avoir un dialogue moins agréable avec un client mécontent dans un magasin physique avec d’autres clients autour. Alors pourquoi le feriez-vous devant plus de regards en ligne ? Offrir un numéro de téléphone et un moyen de se connecter en privé garantit au réviseur que vous souhaitez résoudre la situation pour lui ; pas seulement pour le public numérique. En outre, si vous décidez d’offrir un service gratuit ou à prix réduit pour compenser la mauvaise expérience ; il est préférable de ne pas le faire devant d’autres clients et clients potentiels. Cela pourrait encourager les mauvaises critiques à obtenir des trucs gratuits.
6. N’oubliez pas que la critique vient dans l’entreprise pour lui donner une chance
Il est possible de transformer un opposant en ambassadeur de votre marque. Les gens ne recherchent pas la perfection. Et comme Salvador Dali l’a dit un jour, «N’ayez pas peur de la perfection, vous ne l’atteindrez jamais.» Les consommateurs veulent se sentir entendus. Ils veulent savoir qu’une marque ou une entreprise locale est authentique.
Comment répondre aux avis positifs en ligne ?
Vous pouvez apprendre aux entreprises comment réagir à une mauvaise critique, mais qu’en est-il d’une bonne ? Bon nombre des principes restent les mêmes ; soyez courtois, remerciez l’examinateur et prenez le temps d’élaborer une réponse réfléchie. Mais, il existe des différences clés. Voici quelques éléments que vous devez vous assurer de faire.
a) Déterminez ce qui a de la valeur
Pour exemple, un restaurateur – Zadie – pourrait penser que la meilleure chose à son menu est la poutine ; mais que se passe-t-il si chaque critique parle des queues de castor ? Eh bien, peut-être qu’il devrait commencer à les pousser un peu dans son marketing. C’est évidemment ce que veulent les consommateurs. Ou, cela pourrait indiquer que peu de gens connaissent la poutine et que Zadie voudra peut-être offrir aux consommateurs spéciaux. Quelle que soit la façon dont cela fonctionne ; les propriétaires d’entreprise sont souvent très proches de leur travail et peuvent avoir du mal à reconnaître ce que les consommateurs aiment vraiment. Les avis des clients sont le moyen simple de déchiffrer la véritable expérience client.
b) Soyez personnel
La critique a-t-elle mentionné quelque chose de spécifique à propos de l’entreprise ? Sans laisser le commentaire devenir trop long ; partagez une anecdote personnelle ou proposez une opinion partagée. Si la critique apprécie la décoration de votre bureau, remerciez-le et dites-lui d’où vient l’inspiration. Reconnaître des points particuliers de l’examen garantit à l’auteur que vous avez lu, compris et internalisé ses commentaires.
c) Félicitez le personnel s’ils sont mentionnés explicitement
On nous dit toujours à quel point le service client est important, et nos données renforcent cette notion. Dans notre base de données de plus de 1,6 million d’avis en ligne, les mots service, amical et grossier apparaissent dans 40% des avis. Il est clair que le service client est essentiel pour différencier une entreprise. Alors récompensez le personnel qui fait un effort supplémentaire pour rendre l’entreprise encore plus spéciale. Faire l’éloge du personnel qui dépasse les attentes est bon pour le moral et contribuera à perpétuer le bon service.
Pourquoi répondre à une bonne critique ?
Si un bon client laisse un commentaire cinq étoiles élogieux, il ne peut pas faire mieux que cela, non? En fait, c’est possible. Répondre à un avis positif est un moyen facile d’interagir avec des clients satisfaits ; qui profite à la fois à votre identité de marque et à votre relation individuelle avec ce client. N’oubliez pas que les avis des clients en ligne et les sites d’avis sont publics ; donc les conversations positives qui ont lieu sur votre marque ici peuvent faire des merveilles pour votre entreprise. Voici pourquoi vous devriez toujours répondre à un avis positif :
- C’est la chose polie à faire. Si un client vous faisait un compliment dans la vraie vie, vous lui diriez merci. C’est seulement poli. Et avec une critique en ligne, le compliment est public. Alors soyez très gentil ;
- Tout le monde regarde. 90% des consommateurs lisent désormais les avis en ligne des entreprises locales (BrightLocal). Le public, y compris les futurs clients potentiels de l’entreprise, peut lire cet avis. Répondre à l’avis est une chance de parler à ces personnes également et de faire du marketing subtil ;
- La création active et l’engagement avec des conversations en ligne positives sur votre marque; et la communauté locale peut encourager d’autres personnes à participer à cette conversation ; puis générer plus de buzz et de visibilité pour votre entreprise.
- Cela affecte les classements de recherche. En répondant correctement, vous pouvez améliorer le classement SEO de l’avis et l’aider à apparaître dans les résultats de recherche d’une entreprise.
D’accord, nous savons donc que si vous obtenez des avis positifs en ligne ; que ce soit sur Yelp, Google ou Facebook, il est indispensable de répondre à ces avis positifs. Alors, comment votre entreprise peut-elle obtenir vos réponses aux avis hors du parc et obtenir un bon marketing ?
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Comment obtenir des avis plus positifs ?
Un excellent moyen de renforcer la confiance et la visibilité de votre entreprise en ligne est de cultiver une présence en ligne forte et positive. Comment? Grâce à des critiques positives.
Plus vous avez d’avis positifs, moins les commentaires négatifs seront négatifs sur votre marque lorsque vous les recevez. (Nous savons tous que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde!)
En fin de compte, la meilleure façon d’obtenir plus d’avis est de demander. Les gens aiment partager leurs opinions et les clients satisfaits prendront le temps.
La clé est le timing. Si l’entreprise demande quand le client est le plus satisfait du produit ou des services ; les avis auront les meilleures chances d’être très positifs.
Demander en personne : Vous pouvez placer un rappel de révision sur le reçu, ou à la caisse, ou sur le bon de livraison. Vous pouvez donner une carte de rappel aux meilleurs clients. Aussi, vous pouvez même distribuer des cartes à la caisse qui encouragent les clients à laisser un avis sur leur expérience.
Demander en ligne : Vous pouvez encourager les clients à laisser des commentaires en ligne par e-mail, SMS, etc. Des outils comme Customer Voice de Vendasta donnent aux entreprises le pouvoir de recueillir des expériences client authentiques ; et de générer plus d’engagement en ligne concernant leur marque. A présent, voyons comment supprimer les mauvais avis Yelp.
Comment supprimer les mauvais avis Yelp ?
Étape 1. Évaluez le contenu de l’avis
Il existe quelques itinéraires que vous pouvez emprunter pour tenter de supprimer un avis négatif de Yelp. Les choses que vous devez d’abord déterminer sont les suivantes : le réviseur peut-il être persuadé de retirer ou de modifier son avis ? La revue fait-elle de fausses déclarations malveillantes ? Est-ce que cela enfreint les directives de contenu de Yelp ?
Étape 2. Demandez au réviseur de supprimer ou de modifier son avis dans une conversation hors ligne (privée)
Vous pouvez également demander au réviseur de supprimer ou de modifier son avis, et c’est un bon point de départ. Commencez par contacter le réviseur hors ligne pour déterminer sa préoccupation. Si vous pouvez résoudre le problème, essayez de le faire, puis demandez-leur de modifier l’avis ; (si vous pensez maintenant que vous pouvez le convertir en avis positif). Sinon, demandez-leur de le supprimer.
Si vous êtes en mesure d’identifier et de résoudre leurs problèmes, vous pourrez peut-être même sauver la relation et transformer une critique négative en une critique positive avec un service client supérieur avec un peu de chance.
Étape 3. Signalez l’avis s’il enfreint les directives de contenu de Yelp
Les directives de contenu de Yelp exigent que les utilisateurs de la plateforme se comportent gentiment. Cela signifie qu’ils doivent s’abstenir de publier des avis inappropriés, biaisés ou non pertinents. Si vous pensez qu’un avis a enfreint l’une des directives de Yelp ; Yelp vous permet de le signaler à ses modérateurs via votre compte professionnel (dans la section Avis). Pour signaler un avis Yelp ;
- Connectez-vous au compte du propriétaire de votre entreprise via le site web;
- Localisez l’avis dans la section Avis de votre compte professionnel ;
- Recherchez l’icône du drapeau et cliquez sur Signaler cet avis.
Étape 4. Répondez publiquement si l’avis n’a pas été modifié ou supprimé
Si vous n’avez pas pu résoudre le problème avec le client ou faire supprimer l’avis par Yelp ; c’est le moment de répondre à l’avis. Les critiques négatives peuvent ressembler à une attaque personnelle ; donc suivre les étapes ci-dessus peut en fait fournir une période de réflexion qui vous aidera à éviter l’erreur d’écrire une réponse émotionnelle rapide. Une fois que vous avez épuisé les options des étapes un et deux ; suivez les étapes de la section Comment répondre à un avis négatif de ce guide.
Gardez à l’esprit que le processus de signalement des avis des clients de Yelp peut prendre un certain temps, alors assurez-vous de rester au courant ; afin de ne pas laisser passer l’avis négatif trop longtemps sans réponse. Si vous ressentez le besoin d’ajouter une réponse temporaire pendant que vous attendez la détermination de Yelp ; ajoutez une réponse brève et polie. Vous pouvez le mettre à jour plus tard si Yelp refuse de supprimer l’avis.
Étape 5. Obtenez plus d’avis positifs sur Yelp pour atténuer les avis négatif
Vous pourrez peut-être supprimer certains avis négatifs ; mais pour ceux qui restent, le meilleur plan d’action consiste d’abord à répondre de manière appropriée ; comme indiqué ci-dessus, puis à l’entourer de critiques élogieuses sur la qualité de votre entreprise. Yelp est clair à 100% dans sa position anti-demande d’avis. Vous devrez donc aborder cette tâche d’une manière différente. Comme le dit Yelp, »Votre meilleur pari pour obtenir des avis des clients de haute qualité et impartiaux sur votre entreprise est de fournir une expérience client mémorable et incroyable. »
Étape 6. Surveillez l’état de l’évaluation négative
Assurez-vous de rester au courant de la situation. Avez-vous été en mesure de résoudre le problème et de convaincre le client de supprimer l’avis ou de vous attribuer 4 à 5 étoiles ? Yelp l’a-t-il supprimé pour vous ? Avez-vous pu générer de manière organique des avis plus positifs grâce à votre expérience client exceptionnelle ?
Les modérateurs de Yelp peuvent prendre plusieurs jours pour évaluer l’avis par rapport à leurs directives de contenu. Vous pouvez voir l’état de votre rapport en plaçant votre curseur sur l’icône d’indicateur qui apparaît à côté de l’avis ; qui vous expliquera si Yelp est en train de réviser votre rapport ou s’il a décidé de ne pas supprimer le contenu. Vous devriez également vérifier votre courrier électronique pour Yelp pour vous informer de sa décision.