C’est l’un des plus grandes expressions à la mode dans le domaine du commerce ; mais contrairement à d’autres terminologies fugaces, « la gestion de la clientèle » est devenu l’un des facteurs les plus importants dans tous les types d’entreprises. C’est la différence même entre une entreprise qui fait faillite et qui a une méga-croissance. Dans cet article nous allons découvrir ensemble ce que c’est que la gestion de la clientèle et tout ce qu’elle implique pour le succès d’une entreprise.
Découvrez aussi : Que représente la danse du dragon dans la tradition chinoise ?
Qu’est-ce que la gestion de la clientèle ?
La gestion de la clientèle est la méthodologie commerciale qui permet de s’assurer que les clients obtiennent les résultats souhaités ; et ceci tout en utilisant votre produit ou service. La réussite du client est une gestion axée sur les relations, qui aligne les objectifs des clients et des fournisseurs pour des résultats mutuellement bénéfiques. Une stratégie efficace de la gestion des clients se traduit généralement par une diminution du taux de désabonnement des clients ; et une augmentation des opportunités de vente.
Découvrez aussi : 12 Conseils Stratégiques pour Augmenter Vos Ventes en ligne
Pourquoi les entreprises ont-elles besoin de bien gérer leurs clients ?
Le succès de votre entreprise est intrinsèquement lié au succès de votre client. Si les clients réussissent à utiliser votre produit, ils continueront à l’utiliser, et donc, votre entreprise réussira. C’est là l’essence même de la gestion de la clientèle ; faire en sorte que vos clients atteignent le résultat souhaité tout en restant fidèle à votre marque. Bien entendu, pour y parvenir, il faut des personnes, des processus et, surtout, des données. Après tout, comment pouvez-vous aider vos clients à utiliser votre produit avec succès si vous ne savez pas quand pourquoi et comment ils l’utilisent réellement. C’est pourquoi la gestion de la clientèle exige :
- La mise en œuvre de la technologie ;
- Une visibilité en temps réel de la « santé » de vos clients, qui est représentée par une combinaison de données d’utilisation et d’entrées contextuelles ;
- Adoption à l’échelle de l’entreprise de mesures et de processus basés sur les résultats.
En s’appuyant sur ces trois aspects, une entreprise adopte une « approche proactive, holistique et organisationnelle » pour s’assurer que ses clients ; « reçoivent continuellement et de plus en plus de valeur de votre produit tout au long de leur vie de client », explique Lincoln Murphy dans son article intitulé « Seteen Ventures« .
Découvrez aussi : [ Intelligence Émotionnelle : 4 Principes Clés pour Gérer parfaitement vos Émotions]
Service à la clientèle et gestion des comptes
En résumé, la gestion de la clientèle est le fait qu’une entreprise soit proactive, tandis que le service client est réactif. Les clients ont des problèmes, alors ils soumettent des billets, envoient des courriels et passent des appels téléphoniques. Heureusement, le service ou l’équipe d’assistance résout ces problèmes, et les clients continuent leur chemin. C’est ça, le service à la clientèle. Il est axé sur le cas par cas et sur l’immédiat. Quant à la gestion des comptes, c’est un concept qui date de l’époque des agences. Les gestionnaires de comptes courtisent les clients insatisfaits et traitent les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent. En outre, l’état d’esprit des gestionnaires de comptes est différent de celui des gestionnaires de la réussite des clients. Tout est dans le nom : les gestionnaires de compte gèrent les comptes, l’argent qui rentre et non la réussite du client qui possède le compte.
La gestion de la clientèle est le successeur de la gestion des comptes. Elle est supérieure sur le plan de l’évolution. Elle permet de repérer les problèmes et les opportunités qui se présentent en recueillant et en exploitant le plus grand nombre possible de données sur le client. En outre, la gestion de la clientèle informe la stratégie ; elle aide les entreprises à mieux comprendre l’expérience et le cycle de vie du client afin de pouvoir l’améliorer. En outre, les membres de l’équipe se concentrent véritablement sur le client et sur la manière dont il peut réussir, au lieu de se concentrer uniquement sur la manière dont l’entreprise peut réussir. Il s’agit d’un changement de mentalité qui est très profitable pour tout le monde.
Succès des clients vs. Expérience des clients
Comme indiqué ci-dessus, la gestion de la clientèle aide les entreprises à mieux comprendre l’expérience du client. C’est-à-dire la façon dont les clients utilisent votre produit et/ou vos services de leur point de vue. En bref, l’expérience client se concentre sur le comment. Par ailleurs, Customer Success se concentre sur la manière dont les clients utilisent les produits et/ou services d’une entreprise, tant du point de vue du client que de celui de l’entreprise, dans le but de :
- Comprendre le comment
- Comprendre le pourquoi
- L’utilisation des données pour s’assurer que le client fait tout mieux
Découvrez aussi : [ Comment l’Efficacité Energétique peut-elle Contribuer à Atténuer les Effets du Changements Climatiques ? : Cas de Minneapolis]
Pourquoi la gestion de la clientèle est-elle importante ?
a) La gestion de la clientèle améliore le processus de renouvellement
L’époque où l’on enfermait les clients à vie dans des contrats et des barrières technologiques, à la manière des ventes traditionnelles des entreprises est révolue. Au contraire, les clients détiennent le pouvoir. Comme l’explique Tomasz Tunguz, capital-risqueur chez Redpoint, dans ce post :
« Les entreprises doivent constamment faire face à des processus de vente renouvelés. Chaque fois qu’un client voit le paiement de l’abonnement mensuel, trimestriel ou annuel, il se demande s’il doit payer pour cela. Les conversations de renouvellement sont beaucoup plus fréquentes que dans le cas de la vente perpétuelle de logiciels« .
Les entreprises technologiques qui peuvent mieux gérer ces conversations de renouvellement sont en mesure de se développer plus rapidement et nécessitent moins de capitaux.
b) La réussite des clients réduit le taux de désabonnement
Les entreprises technologiques dépendent fortement des stratégies de marketing interne. Cela signifie que les évaluations en ligne jouent un rôle important dans l’acquisition de prospects. Parallèlement, les modèles de revenus récurrents exigent des entreprises qu’elles créent d’abord un produit minimal viable (MVP). Puis, grâce à un processus itératif, en général, piloté par les commentaires des utilisateurs qu’elles améliorent ce produit au fil du temps. En associant les commentaires des utilisateurs aux critiques, vous obtenez des commentaires positifs et négatifs sur le produit qui circulent plus librement que jamais. Ce qui signifie que les décisions d’achat et de rejet se font plus rapidement que jamais.
La fidélisation de la clientèle exige une équipe d’experts agile qui peut non seulement prévoir le taux de désabonnement ; mais aussi l’arrêter grâce aux données clients. Cela implique beaucoup de formation, d’éducation et de positionnement. En outre, les équipes de la gestion de clientèle recueillent une foule de commentaires précieux auprès des clients. Lorsqu’elles combinent ces informations avec les données sur la santé des clients, elles peuvent informer les équipes de développement et de produits des améliorations et des ajouts proactifs. Les clients pourront ainsi résoudre des problèmes qu’ils ne savaient même pas encore qu’ils avaient. Aucun problème ? Aucune raison de partir.
c) La gestion de la clientèle, source de revenus
90 % des revenus d’une entreprise se trouve dans la gestion de sa clientèle. C’est parce qu’avec les entreprises de technologie, les opportunités de vente incitative et de vente croisée abondent. La réussite des clients fournit un mécanisme permettant non seulement de créer ces opportunités, mais aussi de les exploiter. Décomposons cela en termes de cent euros de revenus hypothétiques : Comme vous pouvez le constater, les coûts associés à l’acquisition d’un nouveau client dépassent souvent les recettes que vous générerez la première année.
C’est en fait assez courant dans le modèle commercial de l’abonnement, et tout cela à cause de la deuxième année. Examinez les coûts liés à la fidélisation de ce client. Ils sont au plus bas. C’est presque entièrement du profit. Ce genre de ratio pourrait se maintenir pendant des années avec un solide effort de réussite du client. Une forte fidélisation des clients constitue un plancher élevé et difficile à atteindre pour la croissance de l’économie des abonnements. La gestion de la réussite des clients est le seul moyen d’opérationnaliser cette rétention.
Découvrez aussi : [ Comment les Moyens de Transports Électriques peut-elle Réduire les Emissions de GES ?]
Comment fonctionne la gestion de la clientèle ?
Nous avons déjà parlé de la façon dont la réussite des clients nécessite la mise en œuvre de technologies et une visibilité en temps réel de la « santé » de vos clients. Tout ceci est une combinaison de données d’utilisation et d’entrées contextuelles. Au-delà de cela, il faut une approche au niveau de l’organisation et une véritable équipe de personnes pour exécuter la stratégie. Mais qu’est-ce que tout cela signifie sur le plan opérationnel ?
La gestion de la clientèle fonctionne grâce à trois composantes qui travaillent en tandem :
- La solution de réussite du client : Une plate-forme ou une pile logicielle qui (dans sa forme la plus simple) collecte les données et les rend visibles. Cela peut également inclure des outils de communication et des flux de travail ;
- Stratégie de réussite du client : Une approche tactique au niveau de l’organisation ;
- Équipe CS : Les professionnels qui font tout.
Décomposons le tout :
a. Solution pour la réussite des clients
Une solution de gestion de la clientèle comprend deux éléments :
1. Logiciel de gestion de la clientèle
Le logiciel se connecte avec le logiciel de gestion de la relation client (CRM) de votre entreprise et votre produit réel. De là, il surveille l’activité des utilisateurs du produit et les entrées CRM. Et grâce à des algorithmes intelligents, le logiciel cartographie les tendances, établit des statistiques et fait des prévisions. En outre, il permet aux équipes de la société de services informatiques d’ajouter le contexte des interactions par téléphone, courrier électronique, chat et en personne.
2. Assistance à la gestion de la clientèle
Le soutien de CS est ce qui fait véritablement de la plate-forme Client Success une solution. Elle prend le logiciel et s’appuie sur lui pour devenir un véritable partenaire des entreprises. Le temps de l’outil autonome dans les entreprises technologiques est révolu. Aujourd’hui, les entreprises ont besoin de logiciels et de services. Alors, qu’est-ce qui entre dans la partie service ? Selon cet article de la gestion de la clientèle, les solutions sont « une intégration de la technologie, du marketing, des ventes, des services professionnels, de la formation et du support dans un produit relationnel pour l’ère du SaaS/Cloud ».
b. Stratégie de réussite des clients
La gestion de la clientèle fait littéralement le succès ou l’échec d’une entreprise. Car elle consiste à conserver les clients de manière proactive et à renforcer ces relations. Ainsi, la réussite des clients doit imprégner chaque aspect de votre entreprise, et votre entreprise doit élaborer une stratégie qui tient compte de la réussite des clients. Pour déterminer cette stratégie, vous devez créer une carte de gestion des clients, ce que vous pouvez faire en répondant :
- À quoi ressemble votre expérience client actuelle ?
- Comment la CS peut-elle avoir un impact sur vos clients et leur expérience ?
- Quels sont les contenus et les canaux de communication préférés de vos clients ?
- Quel est le rythme approprié pour engager les clients et les suivre tout au long de leur vie ?
Une fois que vous avez ces réponses, utilisez-les pour alimenter vos efforts visant à intégrer la gestion de clientèle dans chaque étape de son cycle de vie. Une fois que vous avez formé le cycle de vie de la réussite du client, déterminez si votre organisation peut le soutenir. Puis construisez le bon modèle pour votre organisation.
c. Équipe chargée de la réussite des clients
L’équipe de la gestion de la clientèle en est l’auteur. Ce sont les personnes qui feront vraiment passer votre entreprise d’un état réactif à un état proactif. Cette équipe utilise la solution CS pour vous aider :
- L’équipe produit et crée les outils que l’utilisateur souhaite et dont il a vraiment besoin ;
- Le marketing apporte les bons types de pistes ;
- Les ventes positionnent efficacement le produit et fournissent un argument qui va vraiment être retenu.
En outre, l’équipe « s’assure que tous les clients sont pleinement engagés et obtiennent la valeur qu’ils attendent » de la formation et de l’intégration. Tout au long de ce processus, l’équipe collecte, analyse et utilise les données pour « faire de l’expérience des clients de l’entreprise un tout homogène et cohérent ». Alors, à quoi ressemble l’équipe de votre entreprise ? Cela dépend en grande partie de l’approche adoptée au niveau de votre organisation et de l’organisation de la gestion des clients avec laquelle vous vous alignez le mieux.
- Les ingénieurs commerciaux et l’avant-vente, qui participent au « processus de vente avec les chargés de clientèle pour conclure la vente » ;
- Ensuite les services professionnels, fournissent « la personnalisation des logiciels et la formation des clients » ;
- Les responsables de Customer Success, qui s’occupent des comptes et de leur développement ;
- L’équipe d’apprentissage, qui offre aux clients « une aide continue avec les meilleures pratiques, des bases de connaissances, [et] des webinaires pour maximiser l’utilisation des produits et les fidéliser ».
Vous pouvez en savoir plus dans cet article, mais d’une manière générale, ces équipes comprennent des rôles tels que :
- Gestionnaires de la réussite des clients (CSM) ;
- Représentants du service clientèle ;
- Représentants à l’embarquement ou à la mise en œuvre ;
- Formation des représentants ;
- Experts en services professionnels ;
- Représentants des ventes incitatives et croisées.
Découvrez aussi : [ Les compteurs d’électricité intelligents déjà piratés]
La gestion de clientèle est-elle adaptée à votre entreprise ?
Si vous êtes une entreprise, alors vous avez des clients et vous devriez vouloir qu’ils réussissent. Cela étant dit, les systèmes de CS reposent sur des données. Donc pour que le logiciel fasse vraiment son travail, il doit avoir quelque chose à suivre. C’est pourquoi la gestion de la clientèle fonctionne pour toute entreprise qui offre un produit ou un service.
Compte tenu de la prédominance de la stratégie d’après-vente au plus haut niveau des entreprises, on peut dire sans risque que la gestion de la clientèle est là pour rester. Honnêtement, la question n’est pas de savoir si votre entreprise doit investir dans la rétention, l’expansion et la défense des intérêts, mais plutôt de savoir combien vous devez investir. Selon le degré de maturité de votre entreprise, un système simple et robuste de feuilles de calcul pourrait constituer la première étape. À l’autre bout du spectre se trouve une automatisation complète à l’échelle. Les entreprises les plus matures peuvent suivre la santé de milliers de clients et les contacter de manière totalement automatique.
Offrez plusieurs voies à votre équipe de gestion de la clientèle
Avez-vous déjà souhaité entrer en contact avec une entreprise mais n’avez pas trouvé de numéro de téléphone pour son service clientèle ? Ou cherché en vain une adresse électronique de contact ? C’est une expérience frustrante. Et ce n’est pas une expérience que vous souhaitez offrir à vos clients. Alors assurez-vous qu’il est facile de contacter votre équipe de gestion de la clientèle. Faites en sorte que votre numéro de téléphone et votre adresse électronique figurent en bonne place sur votre site web. Prévoyez une fonction de chat en direct si vous pouvez la soutenir. Si vous avez une application ou un autre produit numérique, faites en sorte qu’il soit facile d’y trouver les mêmes informations.
Au-delà, veillez à ce que votre équipe réagisse rapidement. Les clients n’aiment pas attendre en cas de problème. Et prendre plus de 24 heures pour répondre à un courriel ne suffit plus. (Ce sont là quelques-uns des paramètres que vous devriez surveiller). En fin de compte, vous voulez résoudre les problèmes de vos clients rapidement. Ne mettez pas d’obstacles sur votre route.
Découvrez aussi : [Comment Dépenser votre Argent Sans Souci et être Heureux ?]
Engagez les bonnes personnes dès le départ
Stephen Noone O’Connor, directeur mondial de la gestion de la clientèle chez Vend, recherche cinq caractéristiques clés pour la première embauche d’un client réussi :
- L’adaptabilité. Si votre première personne chargée de la réussite du client est incapable de s’adapter rapidement et avec succès, elle ne réussira pas ;
- Résilience. Les premiers clients ont des attentes élevées et ont besoin de beaucoup de prise en main, il y a donc beaucoup de hauts et de bas à gérer ;
- L’empathie. Votre employé doit écouter et comprendre ce que disent les clients pour gérer leurs douleurs ;
- Gestion du temps. Il est essentiel de maintenir un équilibre entre le travail et la vie privée. Laissez-lui le temps de se ressourcer et assurez-vous qu’il le fasse ;
- Expérience du secteur. C’est un élément indispensable pour votre première embauche. Sans elle, les commentaires que vous recevrez des clients ne seront pas aussi précieux.
Écouter attentivement pour garder une longueur d’avance
Grace Boyle, directrice de la division Customer Success de FullContact, dit qu’il faut garder ces éléments à l’esprit lors de l’interaction avec les clients :
- Écoutez plus que vous ne parlez ;
- Soyez empathique ;
- Efforcez-vous toujours de satisfaire votre client surtout les nouveaux clients ;
- Anticipez les besoins du client dans le marketing relationnel pour avoir une longueur d’avance ;
- Soyez proactif plutôt que réactif.
Faites toujours passer le client en premier
S’il y a un thème qui traverse toutes ces meilleures pratiques, c’est bien celui-ci : votre entreprise existe pour servir votre client. Et si les employés de votre entreprise, des représentants du service clientèle de première ligne aux cadres de haut niveau, gardent cela à l’esprit, vous réussirez.
Vous n’avez pas besoin de mettre en place immédiatement chacune de ces meilleures pratiques de gestion de la clientèle. Concentrez-vous plutôt sur la mise en place de votre programme de gestion des clients à partir de la base, en gardant les meilleures pratiques à l’esprit. Concentrez-vous sur une étape à la fois ; et gardez votre client au premier plan dans tout ce que vous faites. Si vous y parvenez, votre entreprise sera sur la bonne voie.
Découvrez aussi : [ Comment faire d’Enorme Economie d’Energie avec des Technologies Intelligentes ?]